Enfin, oserait-on dire, la Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) va recevoir dans les prochaines semaines les responsables des principaux fournisseurs d'accès à Internet (FAI) et opérateurs de téléphonie, pour leur mettre les points sur les "i". Il faut dire que la DGCCRF a reçu plusieurs dizaines de milliers de plaintes depuis 2005. En première ligne ces jours-ci, Noos-Numéricâble, vient d'ailleurs d'être placé "sous surveillance". Leurs clients sont sous tension... nerveuse ! "Noos" n'est pas le seul à rencontrer des problèmes avec leur connexion Internet, la téléphonie gratuite intégrée ou la télévision. La plupart des opérateurs continuent plus ou moins à rencontrer des problèmes récurrents de fonctionnement. Des exemples parmi d'autres ? En Vendée, du côté de La Roche-sur-Yon, Neuf Télécom a proposé dernièrement la télévision par Internet, mais momentanément incompatible avec la zone géographique concernée... Un autre FAI ne cache pas non plus à certains de ses clients, actuellement, sur son site (quand ils peuvent y accéder), faire depuis quelques temps "une mise à jour de nos systèmes", retardant provisoirement d'autant la résolution de problèmes techniques rencontrés par cesdits clients. Ou la finalité de leur commande en cours, comme l'opérateur le précise en même temps, parfois finalisée dans un délai plus long que celui annoncé au départ. Des contretemps qui ne modifient pas, en général, le coût des abonnements, et peuvent même entraîner des frais supplémentaires, difficiles ensuite à récupérer en totalité. Certes, chez tous les principaux FAI et opérateurs de téléphonie, les problèmes techniques ne sont pas légion, restent épisodiques quand ils existent, et sont plus ou moins rapidement résolus... Mais les litiges n'en sont pas moins désagréables pour celles et ceux qui y sont confrontés !

Autres griefs qui reviennent dans le désarroi des clients, en général, pour la plupart de ces opérateurs : la qualité du service technique laisse parfois à désirer et les conseillers sont difficiles à joindre ; le service client n'est pas toujours efficace (et pour certains opérateurs, l'attente est payante dans les deux cas), et même le matériel de connexion est parfois mis en cause : "On peut rencontrer des problèmes d'incompatibilité, et pas seulement avec l'ordinateur des clients", avoue un technicien Internet de l'un des principaux opérateurs actuels, sous le couvert de l'anonymat. "Il vaut mieux interroger l'opérateur sur tous ces points, et faire effectuer des tests de ligne et boucle locale, avant de s'engager." Ah bon ? Sauf que les FAI et opérateurs de téléphonie ne détaillent pas forcément, systématiquement, ces précautions préalables à l'engagement des services proposés !

"Que Choisir" signale que devant des recommandés sans réponse, les abonnés n'ont souvent d'autres choix que d'interrompre les prélèvements et de saisir la justice pour obtenir gain de cause. Et il est probable que dans les jours qui viennent, les FAI et opérateurs de téléphonie concernés vont devoir sans doute s'expliquer devant les "gendarmes" de la répression des fraudes et des communications électroniques et des postes, et prendre leurs responsabilités s'il y a lieu. On peut aussi saisir, sous certaines conditions, le médiateur des communications électroniques. Ce n'est pas trop tôt.

"Victimes défendez vous"

Jehanne Collard et Romy Lafond. Photo Sd, Arnaud Février, avec l'autorisation de Flammarion.

Dans un autre domaine, pas si éloigné quant au respect du droit des "victimes", les avocates Jehanne Collard et Romy Lafond publient chez Flammarion (à lire également) : "Victimes, défendez vous. Le Guide des accidentés". Faute souvent d'informations fiables et précises, on est souvent à la merci de la mauvaise foi des assureurs et/ou des lenteurs (subtilités) administratives, de la méconnaissance du droit, etc. Le guide couvre l'ensemble des accidents de la vie, et indique comment "éviter les pièges, et surmonter les embûches les plus fréquentes."